Возможные проблемы и их решения

Билет ещё не оплачен

Если вы нашли ошибку в уже забронированном, но неоплаченном билете, отмените этот заказ и оформите новый с верными данными.

Чтобы отменить заказ:

1. Перейдите в личный кабинет.

2. Выберите нужный заказ.

3. Нажмите Отмена заказа и подтвердите отмену в чате.

   

Билет уже оплачен

Если вы нашли ошибку после оплаты заказа, напишите в чат поддержки.

Если ошибка:

• В маршруте или дате — проверим, можно ли вернуть или обменять билет.

• В ФИО, дате рождения, других паспортных данных — уточним у авиакомпании, можно ли внести корректировки в билет. Процедура может быть платной.

  Чтобы внести изменения, авиакомпании могут потребовать фото или скан-копию подтверждающих документов. Например, паспорта, свидетельства о рождении.

  Некоторые авиакомпании не разрешают вносить изменения и требуют оформить новый билет.

Изменения не нужны, если вы:

• Оформили билет по российскому паспорту на русском языке и произошла автоматическая транслитерация. Например, Иванов → Ivanov.
• Ввели данные кириллицей, они автоматически транслитерировались и отличаются от записи в заграничном паспорте. Например, Mariia → Mariya.
• Ввели данные из российского паспорта с буквой «ё», а они изменились на букву «е». Системы бронирования не распознают дополнительные символы в букве «ё» — это не является ошибкой, если остальные данные верные.
• Имеете двойные фамилию, имя или отчество, и в документе они написаны через дефис или пробел, а в билете — слитно.

Если ваш заказ аннулирован, проверьте электронную почту и сообщения в чате. Мы отправляем туда подробную информацию, если заказ пришлось отменить.

Заказ может быть аннулирован, если:

• Он не оплачен и истекло время на оплату.

  Если при бронировании вы создали несколько заказов с разными номерами, проверьте номер оплаченного и аннулированного заказов на странице заказов. Убедитесь, что по оплаченному заказу вам пришла маршрутная квитанция. По неоплаченному заказу поступит оповещение об аннулировании.

• Авиакомпания не подтвердила наличие мест по выбранной вами стоимости на забронированный рейс. Мы предложим вам альтернативу либо аннулируем заказ и вернём деньги.

Если билет оплачен, но маршрутная квитанция не пришла на электронную почту, проверьте билет в личном кабинете: выберите нужный заказ и посмотрите его статус.

Если статус:

• «Ожидает обработки» — билет ещё не выписан, подождите;
• «Оплачен» — скачайте билет в личном кабинете.

Если вы не можете проверить билет в личном кабинете, проверьте папку «Спам» электронной почты. Если там билета нет, напишите в чат поддержки.

Если вы не можете лететь в выбранную дату, вы можете вернуть билет или лететь в другую дату.

Выберите одну из заявок:

• Обмен билета — если планируете воспользоваться билетом и знаете новую дату перелёта.

• Вынужденный возврат — если вы заболели и можете предоставить подтверждающие медицинские документы.

• Добровольный возврат — если решили вернуть билет по другим причинам. Возврат билета отменить не получится.

  Если ваше решение зависит от суммы возврата, выберите заявку Расчёт возврата. Если сумма вас не устроит, вы сможете воспользоваться билетом.

Проверить статус рейса

Информация об отмене и задержке рейса указана на официальных сайтах аэропорта и авиакомпании.

Проверьте статус вашего рейса на онлайн-табло аэропорта.

Онлайн-табло аэропортов России

Город	Ссылка	Адрес аэропорта
Архангельск	Расписание рейсов	г. Архангельск, г. о. Архангельск, п. Талажский Авиагородок, ул. Аэропорт Архангельск, 3 к. 4
Астрахань	Расписание рейсов	г. Астрахань, Аэропортовский пр-д, 1 стр. 2
Барнаул	Расписание рейсов	Алтайский край, г. Барнаул, Павловский тракт, 226
Владивосток	Расписание рейсов	Приморский край, г. Артём, ул. Владимира Сайбеля, 41
Владикавказ	Расписание рейсов	Респ. Северная Осетия — Алания, Правобережный р-н, г. Беслан, аэропорт «Владикавказ»
Волгоград	Расписание рейсов	г. Волгоград, ш. Авиаторов, 161
Геленджик	Расписание рейсов	Краснодарский край, г. Геленджик, ул. Солнцедарская, 10
Грозный	Расписание рейсов	Респ. Чечня, г. Грозный, ул. Абузара Айдамирова, 320
Екатеринбург	Расписание рейсов	г. Екатеринбург, пл. Бахчиванджи, 1
Иркутск	Расписание рейсов	г. Иркутск, ул. Ширямова, 13
Казань	Расписание рейсов	Респ. Татарстан, р-н Лаишевский, с.п. Столбищенское, тер. Аэропорт
Калининград	Расписание рейсов	Калининградская обл., п. Храброво, ул. Аэропортная, 1
Красноярск	Расписание рейсов	Красноярский край, м. р-н Емельяновский, п. Емельяново, тер. Аэропорт Красноярск, стр. 2
Магнитогорск	Расписание рейсов	Челябинская обл., г. Магнитогорск, ул. Аэропорт, 11
Махачкала	Расписание рейсов	Респ. Дагестан, г. Махачкала, Карабудахкентский р-н, аэропорт
Минеральные Воды	Расписание рейсов	Ставропольский край, Минераловодский м.окр., тер. Аэропорт
Москва — Шереметьево	Расписание рейсов	Терминал B C: Московская обл., г. Химки Шереметьевское ш., вл39с1 Терминал D: Московская обл., г. Химки, Шереметьевское ш., вл2с1
Москва — Домодедово	Расписание рейсов	Московская обл., г.о. Домодедово, аэропорт «Домодедово» 1
Москва — Внуково	Расписание рейсов	Московская обл., п. Внуково, ул. 2-я Рейсовая, 2 к. 5
Москва — Жуковский	Расписание рейсов	Московская обл., г. Жуковский, ул. Наркомвод, 3
Мурманск	Расписание рейсов	Мурманская обл., Кольский р-н, п. Мурмаши, аэропорт
Нижний Новгород	Расписание рейсов	Нижегородская обл., г. Нижний Новгород, п. Аэропорт, 2
Новосибирск	Расписание рейсов	Новосибирская обл., г. Обь, пр-кт Мозжерина, аэропорт
Оренбург	Расписание рейсов	Оренбургская обл., Оренбургский р-н, тер. Аэропорт, 1
Омск	Расписание рейсов	Омская область г. Омск, ул. Транссибирская, 18
Пермь	Расписание рейсов	Пермский край, Пермский р-н, тер. Шоссе Космонавтов, 455 к. 12
Петрозаводск	Расписание рейсов	Респ. Карелия, Прионежский р-н, Гарнизонное с.п., 9
Петропавловск-Камчатский	Расписание рейсов	Камчатский край, г. Елизово, ул. Звёздная, 14.
Самара	Расписание рейсов	Самарская обл., Красноглинский р-н, рп. Берёза, литер 26
Санкт-Петербург	Расписание рейсов	г. Санкт-Петербург, Пулковское ш., 41, лит. ЗИ
Саратов	Расписание рейсов	Саратовская обл., г. Саратов, тер. Аэропорт, 1В
Сочи	Расписание рейсов	Краснодарский край, г. Сочи, ул. Мира, 50
Тюмень	Расписание рейсов	г. Тюмень, Калининский окр., п. Новорощино, ул. Сергея Ильюшина, 10
Улан-Удэ	Расписание рейсов	Респ. Бурятия, г. Улан-Удэ, аэропорт, 10
Уфа	Расписание рейсов	Респ. Башкортостан, г. Уфа, Уфимский р-н, с. Булгаково, 1 к. 2
Хабаровск	Расписание рейсов	г. Хабаровск, Матвеевское ш., 32
Ханты-Мансийск	Расписание рейсов	Ханты-Мансийский а.окр., г.о. Ханты-Мансийск, аэропорт «Ханты-Мансийск»
Челябинск	Расписание рейсов	г. Челябинск, ул Звёздная, 5А
Чита	Расписание рейсов	Забайкальский край, г. Чита, п. Аэропорт, ул. Звёздная, 1
Южно-Сахалинск	Расписание рейсов	г. Южно-Сахалинск ул. Ивана Куропатко, 21
Якутск	Расписание рейсов	Респю Саха (Якутия), г. Якутск, пл. Валерия Кузьмина, 10

Если нет связи, вы можете узнать статус рейса на стойке информации в аэропорту.

Вернуть или обменять билеты

Во время закрытия воздушного пространства аэропорты не могут принимать и выпускать самолёты до получения разрешения от местных властей — рейсы задерживаются или отменяются. Если ваш рейс отменён или задержан из-за закрытия воздушного пространства, вы можете оформить полный возврат стоимости билета или бесплатно обменять билет на ближайший доступный рейс этой авиакомпании.

Если рейс задержали или отменили по другим причинам, вы вправе получить возврат полной стоимости билета или обменять его без доплаты на рейс этой же авиакомпании, если иное не предусмотрено её правилами.

Подробнее об оформлении возврата или обмена билета

Обязанности авиакомпании

Авиакомпания обязана обеспечить:

• Хранение багажа.

• Питьевую воду при ожидании посадки более 2 часов.

• Комнату матери и ребёнка для пассажиров с детьми до 7 лет.

• Бесплатное горячее питание, если задержка более 4 часов. Далее питание предоставляется каждые 6 часов днём и каждые 8 часов ночью.

• Размещение в отеле и трансфер за счёт авиакомпании, если ожидание рейса более 8 часов днём и более 6 часов ночью.

• Проставление отметки о задержке или отмене рейса в посадочном талоне. Это может понадобиться, если вы летите с пересадкой. Подойдите с этим вопросом к представителю перевозчика или на стойку информации.

Чтобы получить эти услуги, обратитесь к представителям авиакомпании в аэропорту.

Страховка от отмены или задержки рейса

Условиями вашего страхового полиса может быть предусмотрено возмещение расходов, связанных с отменой или задержкой рейса. Для получения выплаты обратитесь в страховую компанию.

Подробнее о страховке

Вы можете добавить страховой полис в личном кабинете после покупки билетов.

Если опаздываете на рейс

Регистрация на рейс заканчивается за 40–60 минут до вылета в зависимости от авиакомпании и направления. Если вы не успеете получить посадочный талон до завершения регистрации, авиакомпания будет считать это неявкой на рейс. В таких случаях авиакомпания не всегда разрешает вернуть или обменять билет.

Если опаздываете на рейс, как можно быстрее свяжитесь с нами.

До завершения регистрации на рейс вы можете попробовать обменять, вернуть билеты или аннулировать места в бронировании.

Если у вас единый билет на несколько перелётов и между ними не меньше 24 часов, чтобы сохранить билет на следующий рейс, сообщите о желании им воспользоваться не позже чем через 2 часа после вылета первого рейса. Это правило может не распространяться на перелёты вне территории РФ.

Если вы находитесь в аэропорту, обратитесь к представителю авиакомпании.

Если вы ещё не выехали или в пути, напишите в чат поддержки.

Если опоздали на рейс

Если вы опоздали, но уже прибыли в аэропорт, сразу обратитесь в представительство авиакомпании в аэропорту. Перевозчик может предложить варианты решения даже после неявки на рейс.

Если вы не в аэропорту, напишите в чат поддержки.

Причины

Мест может не хватить, если авиакомпания:

• Продала больше мест, чем предусмотрено на борту. Так делают, чтобы самолёт летел полностью заполненным, даже если кто-то из пассажиров не явится на рейс;
• Непосредственно перед полётом меняют самолёт на меньший по количеству мест, чем продано билетов.

Чтобы улететь вовремя, рекомендуем приезжать в аэропорт заранее, за 2 часа до вылета, даже если вы прошли онлайн-регистрацию.

Не хватило места

Авиакомпания обязана предоставить вам место:

• в более высоком классе на этом рейсе, если такие свободные места есть;
• на следующем рейсе, на котором есть свободные места.

Если ожидание длительное, вы имеете право на компенсации. Например, бесплатное питание.
Подробнее об обязанностях авиакомпании

Вы можете отказаться от перелёта и вернуть деньги:

1. Обратитесь к представителю авиакомпании на информационной стойке и попросите, чтобы вам поставили отметку в бронировании или на билете и указали причину отказа в перелёте.
2. Оформите заявку на вынужденный возврат и приложите подтверждающие документы.

Посадка на рейс заканчивается как минимум за 35–40 минут до вылета. Вы можете посмотреть точное время на сайте перевозчика или в посадочном талоне, если уже прошли регистрацию. Пройдите на посадку вовремя.

Если вас не допускают на рейс, обратитесь в представительство авиакомпании в аэропорту. Сотрудники смогут назвать возможные причины и предложить варианты решения вопроса.

Если представительства авиакомпании нет или они не могут помочь, напишите в чат поддержки.

Если по прилёте вы обнаружили, что ваш багаж потерялся, сразу обратитесь в службу розыска багажа Lost and found, чтобы оформить и получить справку о происшествии.

По закону багаж ищут 21 день. Если в этот срок багаж не найдут, вы вправе обратиться в авиакомпанию за компенсацией.

Если вы получили багаж и обнаружили, что он повреждён или часть вещей отсутствует, сразу обратитесь в службу розыска багажа Lost and found, получите справку о неисправности багажа при перевозке PIR и в течение 7 дней обратитесь в авиакомпанию с претензией.